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“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称行动计划）实施3年来，各部门和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，根据内蒙古自治区和赤峰市《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）》要求和部署，在总结2015—2017年改善医疗服务经验做法基础上，结合我院实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策。一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，大力推进分级诊疗制度，加强医疗服务体系建设。一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。
（二）工作目标
2018—2020年，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。
二、巩固切实有效举措，形成医院工作制度
在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医院要建立预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者制度。
（一）预约诊疗制度（门诊部）。医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时，到2020年实现分时段预约诊疗和集中预约检查检验。优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。逐步完善住院床位、日间手术预约服务。文件要求上级部门逐步建立区域统一管理的号源池，对包括网络、电话、窗口、诊间、社区等不同预约途径的号源进行统一管理。
（二）远程医疗制度（医务科）。我院医联体实现成员单位远程医疗服务全覆盖。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供会诊、影像、超声、心电、病理、查房、监护、培训等远程服务。逐步扩大对基层医疗卫生机构远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。
（三）临床路径管理制度（医务科）。医院实现临床路径管理信息化，并与自治区临床路径监测管理平台实现对接上传。逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索建立一体化临床路径管理，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。2018年三级医院住院患者临床路径管理不低于60%，并逐年增加。
（四）检查检验结果互认制度（医务科）。积极配合市级各医疗专业质控中心的质量控制工作，实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。我院通过自治区级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医疗集团、医共体、专科联盟等医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。重点推进医学检验结果互认，“行动计划”文件要求2018年底覆盖所有市内三级综合医院。
（五）医务社工和志愿者制度（党办）。医院设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。必要时设立医务社工部门，按照每300―500张床配备1名专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
三、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求
2018—2020年改善医疗服务行动计划重点是促进医疗服务高质量发展，要在以下10个方面创新医疗服务，进一步提升人民群众获得感。
（一）以病人为中心，推广多学科诊疗模式（医务科、门诊部）。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医院按要求开展多学科诊疗门诊建设工作并建立相关制度，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。按要求逐步建立有麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员组成的多学科诊疗团队，共同开展跨学科诊疗服务，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。“行动计划”文件要求2018年，三级甲等综合医院建立不少于2个病种的多学科诊疗团队。
（二）以危急重症为重点，创新急诊急救服务（医务科、预防保健科）。 “行动计划”要求符合条件的医疗机构应建立市级或旗县区级胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。我院现已建立红山区危重孕产妇救治中心、胸痛中心、危重新生儿救治中心，将逐步建立其余2个中心。实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性疾病医疗救治质量和效率。逐步实现院前医疗急救与各中心形成网络，达到患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。
（三）以医联体为载体，提供连续医疗服务（医务科、信息科）。医联体内逐步实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。医联体牵头单位要加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。“行动计划”文件要求2018年，三级甲等综合医院组建的区域医疗集团全部实现电子健康档案和电子病历信息共享。
（四）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治（医务科、医保办）。我院逐步建立日间手术病种、制定标准化流程，建立日间手术质量管理制度，加强技术力量培养，为日间手术的开展创造条件。医院逐步设置日间病房、日间病区、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。逐步实现医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗的患者提供后续随访等服务。“行动计划”文件要求2018年三级甲等综合医院全部启动日间手术工作，手术病种不少于5个。有条件的可积极拓展试点范围。
（五）以“互联网+”为手段，建设智慧医院（信息科）。医院围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，积极提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、满意度调查、医疗费用查询、信息推送等便捷服务。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。“行动计划”文件要求2018年，三级甲等综合医院全部开展移动支付等便捷服务。
（六）以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。积极配合上级部门搭建区域内全民健康信息平台，加快居民健康卡（或电子健康卡）的推广应用，推进医院就诊卡向健康卡迁移融合应用，有效联通居民电子健康档案和电子病历，促进线上线下实名制就医，提高居民健康隐私安全保障，努力实现区域内扫码、刷卡兼用通行，实现全市范围内医疗机构健康卡就诊“一卡通”，即患者使用一张健康卡可以在全市范围内任一医疗机构就诊。实现健康卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。“行动计划”文件要求2018年居民电子健康卡应用覆盖贫困人口大病救治定点医院。
（七）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务（护理部）。医院根据自身专科特色开设门诊专科、专病、慢病护理服务等延续照护需求。在门诊设立专门区域，为造口、压疮、腹膜透析患者及实施PICC（经外周静脉穿刺中心静脉置管）等特殊群体提供护理技术指导。由上级卫生行政部门牵头，形成签约医联体，进行信息化支持。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。“行动计划”文件要求2018年，三级综合医院组建的城市医疗集团全部启动优质护理下沉工作。
（八）以签约服务为依托，拓展药学服务新领域（药学部）。由上级卫生行政部门牵头，形成签约医联体，进行信息化支持。医院逐步实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，并实现对重点科室的治疗用药的干预。逐步实现医联体内与医疗机构的用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。“行动计划”文件要求2018年，三级综合医院组建的城市医疗集团启动药学服务下沉工作，为签约的慢性病患者提供用药指导。
（九）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系（党办）。弘扬卫生计生崇高职业精神，制定医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。2018年，医院出台医务人员、窗口服务人员服务行为规范，并纳入人员考核内容。
（十）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度（总务科、党办）。医院不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。进一步加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。并为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。逐步实现在医院公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。“行动计划”文件要求2018年，三级甲等医院开展住院患者营养膳食处方试点。
四、精心组织抓好落实，改革改善同步推进
（一）加强组织领导，确保取得实效。医院继续加强对改善医疗服务工作的组织领导，巩固和深化第一个三年行动计划取得的经验和成效，制定第二个三年行动计划实施方案。不断创新改善医疗服务理念和措施，使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。改善医疗服务行动计划由院长负总责，分管院长负责具体工作。各职能部门要明确各自工作责任和任务，有针对性地制定时间表、路线图，分管院长签字后，于2018年6月10日前报质控办备案。医院于2018年6月20日前报红山区、市和自治区卫生计生行政部门备案。
（二）发挥专业组织作用，形成共建共改共享格局。我院各医疗专业质量控制中心要围绕市实施方案开展本专业领域的质量控制工作，每半年向市医政科报告工作开展情况。按照“行动计划”要求市医学检验质控中心（挂靠在赤峰学院附属医院）、医学影像质控中心（挂靠在市医院）要研究制定市内三级综合医院间检查检验结果互认管理办法，推动检查检验结果互认工作，力争2020年覆盖全市二级以上综合医院。我院应根据行动计划要求积极参与“新时代改善医疗服务示范”创建评选活动。将行动计划相关内容纳入医师定期考核工作，调动广大医师参与行动计划的积极性。
（三）调动医务人员积极性，提升患者满意度。医院要关心关爱医务人员，下力气改善工作环境和后勤保障，促进和提高医务人员的身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。要积极运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感觉。通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善行动计划方案。要将满意度测评纳入医院综合绩效考核，并作为行动计划实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。
（四）建立监督检查制度，持续推进行动计划实施。从2018年7月起，实行行动计划季报告制度。各职能部门要指定专人负责季报工作，严格按照要求在规定时间内收集、汇总本部门工作开展情况及表现突出的科室、人员，形成文字材料报请主管院长审签，在每季度最后一个月的26日前，报送质控办。质控办详细记录各部门工作轨迹，并上报院长。领导小组每季度召开此项工作的联席会议，医院在年中和年末分别组织开展行动计划督导检查工作。
（五）加大宣传力度，典型示范引领。质控办制定行动计划实施方案，宣教科根据实施方案制定宣传方案。加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范科室、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。宣教科要在医院网站、院报开设行动计划专栏，报道动态，宣扬先进典型。
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