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各职能科室：
为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断坚强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据赤峰市卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤卫计办发〔2015〕54 号）及赤峰市红山区《关于印发红山区进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤红卫发〔2015〕62 号）精神，特制定《赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》，现印发给你们，请认真组织执行。
附件：
1.赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案
2.赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组
附件1：
赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案
根据《内蒙古自治区关于印发进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（内卫计医字〔2015〕218 号）、赤峰市卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤卫计办发〔2015〕54 号），及赤峰市红山区卫生局《关于印发红山区进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤红卫发〔2015〕62 号）精神，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想
贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，紧密结合医药卫生体制改革，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，建立和谐医患关系。
二、活动范围
全院各部门参照本方案。
三、工作目标
从2015 开始，自2017 年底，利用3 年的时间，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，达到医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐的目标。
四、活动内容及任务分解
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
结合我院现状，将改善人民群众看病就医感受作为改善医疗服务工作的突破点，落实便民利民措施。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（门诊部）
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（党办、预防保健科、门诊部、总务科）
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。标识使用蒙汉两种文字。（党办）
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（门诊部、预防保健科）
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。（门诊部）
5.扩大预约比例。逐步增加用于预约的门诊号源，逐年提高预约诊疗率，到2017 年底，医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
6.推进双向转诊。按照自治区制定出台的《关于开展分级诊疗工作的意见》，加快推进分级诊疗，支持双向转诊，要为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。分三年时间完成分时段预约服务，到2017 年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。（门诊部）
9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。（医务科）
10.实施急慢分治。医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。（医务科）
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（医务科）
12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（医务科）
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。（宣教科）
14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。药房争取推行自动化设备降低用药错误。（信息科）
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（门诊部）
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（党办、医务科）
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（总务科）
18.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（党办）
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。（护理部）
19.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
20.落实优质护理。所有病房开展优质护理服务，并且在急诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。医务人员要加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务科、护理部、感染管理科、质控办）
22.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017 年底， 50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。（医务科）
23.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017 年底前医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（药学部）
24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。（医务科）
25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。利用信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（审计科）
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
26.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（党办）
27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（医务科、护理部、党办）
28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（党办）
29.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（党办）
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。（医患办）
30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。全面推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。利用三年时间，逐年提高医疗纠纷人民调解工作覆盖率，至2017 年底从2015 年的70%提高到90%以上。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017 年底，医院的医疗责任保险参保率达到90%以上。
31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题及时督促整改、持续改进。
五、实施步骤
按照改善医疗服务行动计划整体安排，从2015 年开始，利用三年时间，有序推进医疗服务改善工作，从基本入手，基础改起，促进医院内涵建设，注重人文关怀，不断提高管理水平，创新服务模式，提升服务质量，改善人民群众看病就医体验，提高患者满意度。
（一）启动实施（2015 年5-6 月）
制定印发《赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》，实施改善医疗服务行动计划，按照本方案要求，迅速组织行动，细化工作任务，明确工作重点，落实工作责任，对各部门行动计划进行安排部署。
（二）组织实施（2015 年7月～2017 年12 月）
1.加强组织领导。医院高度重视和支持改善医疗服务工作,成立进一步改善医疗服务行动计划领导小组，办公室设在质控办，组长由赵华院长担任。建立工作推进机制，健全工作制度，落实工作责任，并认真组织实施，确保行动计划的各项举措落到实处。
2.加强督导检查。医院各相关职能部门要加强对所负责工作的指导和督导检查。市卫生计生委将结合医疗质量安全检查、大型医院巡查、医院评审评价等专项活动，对工作开展情况进行检查。
（三）中期评估（2016 年10-12 月）
医院制定改善医疗服务行动计划考核评估方案，建立督促检查、考核问责机制。将评价结果纳入医院质量安全考核。2016 年8-10 月，组织开展改善医疗服务行动计划工作中期效果评估，掌握各部门工作进展情况，总结好的做法和先进典型经验，同时查找医疗服务和行业作风建设方面存在的问题和不足，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限。
（四）总结交流（2017 年11-12 月）
2017 年10-11 月，医院进行工作总结。同时提出新的目标，制定新的举措，形成长效常态化工作机制，不断改善医疗服务，改进医疗服务流程，让百姓切实感受医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系。
六、工作要求
（一）提高思想认识。各部门要高度重视行动计划的重要意义，增强实施“进一步改善医疗服务行动计划”的自觉性、主动性。要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
（二）强化组织落实。行动计划由院长负总责,分管院长负责具体工作的落实与推进，各职能部门制定时间表采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，并将此项工作列入年度工作重点。2015 年5 月20日前各职能部门按以上计划总结各自负责的工作内容并制定实施方案上报质控办备案。
（三）建立月报制度。为掌握各部门工作落实情况，建立行动计划月报制度，每月3日前各职能部门要报送上一月行动计划落实情况文字材料和典型人员、岗位和典型事迹。各职能部门指定专人负责月报工作，严格按照要求在规定时间内收集、汇总、上报本部门工作开展情况。
（四）挖掘典型经验。各职能部门要发掘、树立先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
（五）加强宣传。医院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，深入细致地做好对广大医务人员的政策培训和宣传动员，强化医务人员对行动计划政策的知晓度和依从性，充分调动广大医务人员的积极性、主动性。通过报纸、电视、网络等多种媒体，加强对工作推进落实成效和典型经验的宣传，赢得广大人民群众和社会各界的信任和尊重，营造良好的舆论环境。
附件2：
赤峰市第二医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组
组 长：赵华 院长
副组长：辛曙光 副书记
窦海艳 副院长
李秀军 副院长
于国峰 副院长
张广民 副院长
成 员：王丽丽 质控办主任
王耐霜 医务科主任
龚兰 党办主任
张秀云 门诊部主任
部凤英 护理部主任
胡亚男 药学部主任
武彦君 医患办主任
孔令涛 信息科主任
张晓华 宣教科主任
熊佩民 审计科主任
武华溢 感染管理科主任
赵国艳 预防保健科主任
张立彬 总务科主任
领导小组办公室设在质控办，承担领导小组日常工作，落实领导小组议定事项；研究提出工作的政策措施建议，拟定工作方案；负责日常监管与督导检查。
质控办联系人：王丽丽
电话：8860182
电子邮箱：cfwll001@126.com
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