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根据红山区卫生局《关于印发红山区进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案的通知》（赤红卫发〔2015〕62 号）的工作要求，结合我院实际，制定进一步改善服务行动工作计划，具体内容如下。
从2015 开始，至2017 年底，利用三年的时间，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
一、2015年已完成的内容
（一）优化诊室布局。目前我院门诊楼正在建设中，以方便患者为原则，在现有条件下合理分布各专业诊室和医技检查室，已在门诊二楼及眼科门诊设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。在急诊二楼增加彩超检查室，方便夜间急诊患者及病房患者检查，门诊检验科增加采血和护理人员，减少患者等候时间。2016年初待新门诊楼建成后，各种设施将进一步完善。
（二）保持环境整洁。彻底打扫了候诊、就诊院域及各楼层环境卫生。加强院内保洁工作，党办对环境卫生进行监督检查，确保环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求，做到统一禁烟标识，使其规范、清楚、醒目；更新控烟员和督查员胸牌，组织学习培训相关知识，使其充分发挥作用，达到理想效果；严格执行控烟相关制度，奖惩落实到位。
（三）设置醒目标识。在门诊大厅设置建筑平面图、住院病房楼设置科室分布图；在相关科室诊区设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。党办定期检查院内各种标识，确保标识清晰、明了，使用蒙汉两种文字。在门诊区域公示蒙汉翻译医生名单，在各服务窗口配备兼职蒙汉翻译人员。
（四）提供便民设施。门诊有就诊咨询、导诊以及其他便民服务，提供“一站式服务”；为患者提供饮水、应急电话、轮椅、平车、纸、笔等便民设施；放射科、放疗科、介入科等采用放射检查诊疗的科室配备铅围脖、铅围裙、包裹式铅衣、铅方巾、铅三角巾等防护物品，为患者检查治疗时根据具体情况进行防护,特别是对甲状腺、性腺、胸腺更要实施防护。
（五）合理调配资源。目前，我院门诊部根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，对门诊患者流量实时监测，高峰时段及时请二线出诊医师增援，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，做到预约诊疗患者及时检查。
（六）加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的时期，实行人员紧急替代方案。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
（七）及时救治重患。我院实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（八）完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或入出院沟通宣教。进一步加强转院（科）患者的交接，由专人护送，及时详细做好转科记录。传递患者相关信息，提供连续医疗服务。逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。逐步做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
（九）改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。保卫科加强全院安全保卫工作，目前共安装摄像头174个，保安人员每天日间三次、夜间每两小时一次进行全院巡视，确保医院及患者安全。能够为行动不便的住院患者提供陪检服务。总务科不断加强对食堂监管，改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
（十）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，通过随访平台、电话等多种方式开展随访，其中科室医生对患者治疗、预后、复查等情况进行随访，党办对医疗服务满意情况、医务人员廉洁行医情况、患者病情康复程度进行回访。对回访结果进行通报公示，根据患者回访结果，及时改进住院服务。继续做好门诊窗口和住院处的评价器满意度测评。
（十一）落实患者安全措施。2015下半年开始执行《患者十大安全目标》（2014-2015版），并进行相关培训和检查。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。认真执行术前标记手术部位，手术安全核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强医务人员手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设立防滑、防跌倒警示标识，防滑垫、地毯、塑胶地板等防滑、防跌倒等设施，降低患者跌倒风险。
（十二）加强合理用药。药学部细化抗菌药物处方点评工作，控制抗菌药物不合理应用。2015年上半年住院抗菌药物使用率为56.01%，至2017年底住院患者抗菌药物使用率逐年递减，不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。由处方点评小组负责开展激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药专项点评，促进合理用药，加强临床药师队伍建设，开展临床用药干预。今年7月份医院进行围手术期预防性应用抗菌药物专项整治活动，并取得了较好的效果。
（十三）检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，执行同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。我院已同国内知名医院建立了远程会诊协作关系。
（十四）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。要求医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风，做到“患者如亲”。
（十五）注重心理疏导。进一步加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
（十六）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
（十七）规范院内投诉管理。我院设立统一的专门部门（医患办）专职负责患者投诉处理和反馈，畅通投诉途径，在医院显著位置公示投诉接待途径、电话、办公位置、上级卫生行政部门投诉受理电话和投诉接待处理流程等。对于患者反应强烈的问题及时处理反馈，并督促整改提高，以持续改进医疗服务。
（十八）加强信息引导。目前，通过微信公众平台、网站等途径告知医院简介、科室简介、专家简介及专家出诊信息，引导患者有序就诊。我院眼科就诊人数较多，对眼科设立网上预约及电话预约挂号，并单独对眼科设立缴费、挂号窗口，有效减少患者排队等候时间。其它科室目前就诊患者暂不存在等候时间长的现象，待门诊楼建成后，针对就诊人数制定相应措施。
（十九）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。已推行电子病历，医院逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
（二十）落实优质护理。至2015年底，全院各护理单元实施优质护理全覆盖。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色。继续实施责任制护理模式，全面落实护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。患者有固定的责任护士，且每名护士负责患者人数不超过8人。病房实行弹力排班，护理部建立护理人力机动库，保证繁忙科室的人力供应，保证护理人力，从而保证护理质量。
二、2016年计划完成内容
（一）提供信息查询。门诊部计划2016年底前在门诊大厅开展自助打印检验报告服务。
（二）加强护理力量。目前我院按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。重症监护病房床护比为1:2.5，新生儿监护病房床护比为1:1.5，普通病房实际床护比1:0.35，通过引进护理人力，到2016年底逐步达到1:0.4。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
（三） 推进三调解一保险机制建设。我院公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导医患依法维权，建立以医疗纠纷人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。医责险参保根据上级卫生行政部门的具体安排部署推进落实，我院争取在2016年完成参保任务。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。医疗损害赔偿（超过1万元）纠纷人民调解覆盖率每年呈递增态势，至2017年底达90%以上。
（四）推广临床路径。我院大力推行临床路径，目前我院临床路径涉及16个专业76个病种，达到入径率≥50%的标准要求。2016年底前努力达到完成率≥70%，已修改质量与安全考核方案，加大了对临床路径执行情况的奖惩力度。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
（五）诚信诊疗收费。于2016年新门诊大楼使用后，门诊楼每层设有收费窗口，并在门诊大厅显著位置公示医疗服务价格和常用药品价格。为每位出院患者打印费用清单，包括收费名称、单价、数量、金额等。现有电子触摸屏能为门诊、住院患者提供费用查询服务，同时各科护士长也能为住院患者提供费用查询。2016年社保计划实施单病种支付管理相关制度后，我院逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
（六）保护患者隐私。计划2016年初新门诊楼建成后，执行“一室一医一患”诊查制度。现有条件下，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施，计划2016年在多人病房设置私密性保护设施。床头卡现已去除诊断一栏，不在住院患者床头卡写入院诊断。
三、2017年计划完成内容
（一）提供便民设施。争取到2017年完成门诊自助预约、挂号、查询服务。
（二）扩大预约比例。门诊部已经重新修订《赤峰市第二医院预约诊疗服务管理工作制度》。逐年提高预约诊疗率，到2017 年底，医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
（三）推进双向转诊。按照自治区制定出台的《关于开展分级诊疗工作的意见》，加快推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
（四）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。分三年时间完成分时段预约服务，到2017 年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（五）推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、风险可控的小型择期手术，根据医院实际情况及住院人数逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
（六）实施急慢分治。根据我院发展及入院人数，在今后逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访。
（七）加强合理用药。推进个体化用药，降低患者用药损害。
（八） 2017年我院努力做到利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
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